Dayse Black
maio 04, 2016
Jacco van der Kooij, um especialista em consultoria de vendas, já ajudou mais de 50 startups a planejar, construir, organizar e dimensionar suas equipes de vendas. Recentemente, ele compartilhou suas idéias com a gente em um webinar sobre como iniciar uma conversas de vendas online com seus clientes em potencial. Assista ao webinar (em inglês) abaixo ou continue lendo para aprender mais.
Por muitos anos temos utilizado três ferramentas principais para nos comunicar com um cliente através do processo de vendas: telefone para aproximar e engajar, e-mail para melhor comunicação e entrega de conteúdo, e reuniões para compartilhar idéias e apresentar propostas. Esta abordagem foi otimizada com base na tecnologia disponível, tais como telefones móveis, e-mail e ferramentas de apresentação.
O jogo de volume
Hoje, muitas empresas ainda abordam os seus clientes em potencial da mesma maneira. No entanto os clientes já começaram a fazer ouvidos de mercador a esta abordagem há muito tempo, aqui estão algumas estatísticas de vendas de tecnologia na área da Baía de São Francisco, onde:
– entre 8-9 chamadas de telefone para se conectar com um cliente, e
– de 10 a 15 e-mails para obter uma resposta
Estes números variam de acordo com o mercado e o segmento. Por exemplo, as pessoas em departamentos de RH tendem a responder melhor às chamadas de telefone. O pessoal de marketing e gerentes de TI, por outro lado, não respondem bem nem a e-mail, nem chamadas telefônicas.
As equipes de vendas olham para este problema como um jogo de números- se a mesma quantidade de chamadas gerar apenas metade da quantidade de leads, então vamos fazer o dobro de chamadas. Isto pode ser feito através da adição de mais pessoas para a equipe ou o uso de ferramentas avançadas de discagem. Da mesma forma, se é necessário cinco vezes mais e-mails, basta implantar ferramentas de automação de vendas para nos ajudar a criar e entregar dez vezes mais e-mails.
ENVIAR 10 E-MAILS E LIGAR 6 VEZES PARA O CLIENTE PARA OBTER UMA RESPOSTA NÃO É VENDAS. É ASSÉDIO!
A jornada do cliente
Sem surpresas, os clientes mudaram para outras formas de se educar, e eles têm feito ouvidos mercador a todas as chamadas de vendas e e-mails. Estou certo de que muitos de você excluem de 50 a 100 e-mails todos os dias, sem sequer pensar duas vezes, e ouvir mensagens de voz de alguém não identificados para muitos se tornou uma atividade que acontece uma vez por semana (e olha lá). Não tem mais tempo sobrando, ouvir mensagem de voz há pouco tempo atrás era a mais alta prioridade!
Os clientes estão cada vez mais se voltando para ferramentas de mídia social como Twitter e LinkedIn para desenvolver relacionamentos num nível mais pessoal. Em pouco tempo, as equipes de vendas famintass perceberam o poder da mídia social, como em “sociais = público”. Em redes sociais, podemos ver onde os clientes vão, podemos até ir “encontrá-los” por acidente, ficar amigo, (conectar), e direcionar suas redes para influenciar suas decisões. Isto parece mais com emboscada; alguns se referem a isso como “venda social”.
PERSEGUIR CLIENTES NO LINKEDIN E TWITTER NÃO É VENDAS.
O momento “Aha”
Se técnicas de volume e perseguição não funcionam, então o que funciona? Para entender isso nós temos que voltar para o momento-chave nas vendas que discutimos no webinar anterior (“How storytelling will up your online sales game”): O momento AHA. Este é o momento em que o cliente entende que eles têm um problema e eles têm uma idéia clara sobre a solução. No entanto, hoje este momento AHA muitas vezes ocorre on-line quando um cliente navega na web e começa a colocar as peças do quebra-cabeça juntas.
Nós identificamos três peças de conteúdo para ajudar a alcançar o momento AHA:
– A experiência visual, para explicar por que o problema ocorre
– A experiência lousa, para explicar como o problema pode ser resolvido
– A moderna documentação técnica, para promover idéias quanto as ações que podem ser tomadas
O processo tradicional de vendas é todo baseado em controle
Uma vez que nós estabelecemos o momento Aha, nossos clientes estão se engajando com o nosso conteúdo online. Então vamos mandar um representante de vendas fazer um follow up! Agora, temos de aprender a ter uma conversa online. Conversas on-line têm uma natureza diferente e distinta. Deixa eu explicar:
Em um modelo de vendas tradicional,o que segue o “momento Aha” é um funil de vendas com as seguintes características:
Um processo centrados de vendas baseado em fases – a fase em que um cliente é classificado é definido pelas vendas, e muitas vezes refere-se aos próximos passos necessários; por exemplo, “lead”, “oportunidade”, “qualificado”, “negociação”, “fechado”, etc.
Um processo focado em fechar o negócio – esta é uma questão crucial; se o seu objetivo principal é marcar um gol, você pode perder o jogo de 3-1.
Um processo linear – clientes passam de uma fase para a outra, e depois de passar de etapa por etapa você eventualmente acabar alcançando o objetivo principal, fechar um negócio.
Um processo sincronizado – compradores e vendedores percorrer as mesmas etapas aproximadamente no mesmo ritmo. Se um cliente quer aprender mais sobre funcionalidades, o vendedor comercializa esses detalhes baseados no critérios de decisão. O preço é fornecido baseado em orçamento, prazo para fechamento e prazos de entrega.
Um processo baseado em dados estáticos – os dados utilizados pelo cliente não mudam muito em base semanal, e os clientes movem um estágio, em média, a cada 2-3 semanas.
Neste processo, controlar o negociação é muitas vezes referida como a habilidade chave que determina se o pessoal de vendas será bem sucedido.
SE TRATÁSSEMOS VENDAS COMO ASTRONAÚTICA, MAIS EMPRESAS SERIAM BEM SUCEDIDAS
O processo de vendas online é bem diferente
Por causa da internet, percebemos que uma grande parte do processo de vendas se passa sem intermediários. Você pode já ter ouvido a estatística que diz que até 65% da jornada do comprador é concluída antes de entrar em contato direto com qualquer pessoa de vendas. Embora exista uma verdade nessa afirmação, ainda é demasiado simplista para definir uma ação em torno disso. Aqui estão mais alguns detalhes que lhe dão uma visão sobre o processo de vendas online:
–Um processo centrado no cliente baseado em experiências – para abordar o cliente você tem que entender a experiência que estão tendo. Eles estão passando pela experiência “Oh mer*a, eu tenho um problema”, ou estão na experiência “Aha”?
–Um processo focado em resolver o problema do cliente – este é o diferenciador principal. Seu processo de vendas deve ser a acompanhado até que o cliente tenha alcançado sucesso. Assim como no golfe, você não para quando toca a bola (fecha o negócio), mas se contorce até concluir a tacada (cliente alcança o objetivo).
–Uma viagem de experiências não-linear – clientes movem-se através das várias experiências, e isso pode parecer totalmente aleatório. Eles parecem estar na experiência “Aha”, e no momento seguinte eles estão de volta na experiência “Oh mer*a”. Em seguida, eles saltam para a página de preços em seu website, e você acha que eles devem estar na fase de “seleção”, porque pedir preço é um sinal claro de compra. Mas não, eles estavam apenas verificando o preço na etiqueta, e ficaram impressionados com a simplicidade do seu modelo de precificação. Eles agora voltam a pensar “isso vale a pena.”
–É um processo desincronizado – Pessoal de vendas deve aceitar isso como um processo desincronizado. Um cliente pode passar por todas as experiências, desde “Aha” para “Fechamento” para “Destribuição” em questão de minutos. Pense, por exemplo, como você comprar sua assinatura anual do LinkedIn.
–Um processo baseado em dados em tempo real – não porque é necessário um controle minucioso da jornada do cliente, porque nós já dissemos que isso é perseguição, mas em vez disso, precisamos dados em tempo real para aprender com as tendências e ver a trajetória seguida para que então possamos fornecer aos clientes a informação certa no momento certo.
Então, qual é a habilidade fundamental nesta jornada? É a capacidade de ter uma conversa com um cliente através de uma variedade de ferramentas online. Por exemplo:
Um cliente curte o artigo do BLOG que você publicou no LinkedIn em que você descreveu um problema que o mercado está experimentando. Isso permite que você faça um follow-up com uma conversa online: “Obrigado por curtir – deseja saber mais”
Um cliente retweets seu “pitch” via twitter – isso requer um follow-up com uma conversa online “Obrigado pelo retweet @XXXX, confira esse link___”
Seu cliente assina o seu canal Youtube – isso requer que você continue gravando e compartilhando conteúdo sobre as questões-chave em seu mercado.
Conteúdo como seu outbound
O que você vê na conversa online é o papel fundamental que o conteúdo desempenha, conteúdo o qual você compartilha idéias, tais como blogs, prezis, infográficos, etc. Conteúdo funciona como combustível para todas as suas conversas online. Em vez de ligar, enviar e-mail e fazer apresentações ao vivo, o seu processo de vendas foi alterado para:
Fornecer conteúdo, como uma apresentação “online” para chegar ao momento “Aha”—pense em um prezi que compartilha a sua visão;
Follow-up com uma conversa online quando o cliente interage com o seu conteúdo ao longo de um processo focado no cliente.
E então:
Faça uma reunião online em que você possa ajudar o cliente durante todas as fases do processo fornecendo informações importante e relevantes para a experiência. Mas este é um assunto para outra ocasião
Então o que você pode fazer?
Passo 1: Use conteúdo como outbound; faça mais publicações de blog descrevendo problemas relevantes, desenvolva conteúdo que apresenta seu caso. Ferramentas modernas para isso são: Medium, LinkedIn, Prezi, e Youtube / Vimeo.
Ação 1: Aqui está a descrição de 3 peças de conteúdo online, 3 exemplos e 3 modelos
Passo 2: Tenha uma conversa online: Não ligue ou mande e-mail de um dia para outro. Comece com uma hora por dia tendo conversas online. Procure por perguntas no Quora relacionados ao seu serviço ou indústria, ou comentários na plataforma de publicação no Medium e LinkedIn.
Ação 2: Aqui está um guia passo-a-passo como começar agora e desenvolver uma conversa online.
Passo 3: Desenvolver habilidades em reuniões online com excelência; Aprenda a ter uma reunião de 15 minutos que resulta em progresso. Faça isso 4x em 2 semanas e você terá mais progressos do que uma reunião de 60 minutos. Procure por ferramentas de compartilhamento de desktop e conferência de voz como o Zoom e o Google Hangouts.
Ação 3: Aqui estão dois materiais do the Winning by Design playbook (em inglês) que você pode baixar para te ajudar a desenvolver excelentes habilidades em reuniões online.
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