Wie Sie Stammkunden werben

Die meisten Branchen sind übersäht mit tollen Produkten und Marken, die die beste Qualität und den besten Wert versprechen. Wenn Sie sich auf Kundenservice und -erfahrung konzentrieren, ist dies eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden nachhaltig zu binden. 

In seinem Prezi-Video zeigt Shep Hyken, Experte für Kundenservice und -erfahrung und New York Times-Bestsellerautor, drei Wege auf, um Stammkunden zu gewinnen.

Shep weist zunächst darauf hin, dass die beste Serviceerfahrung, die Ihr Kunde gemacht hat, der Maßstab für alle künftigen Verkäufe sein wird. 

„Auch wenn Sie mit allen anderen konkurrieren, vergleichen die Kunden Sie mit dem besten Service, den sie je von jemandem erhalten haben“, sagt Shep.

Sie könnten ein völlig anderes Produkt oder eine völlig andere Dienstleistung anbieten, aber ein Kunde wird die gleiche, wenn nicht sogar eine bessere Erfahrung erwarten, als er sie zuvor gemacht hat.

Shep nennt einige kurze Fakten über Kunden aus einer Verbraucherstudie mit über tausend Teilnehmern. Hier ist die Kurzfassung:

• 83 % der Kunden sind bereit, das Unternehmen oder die Marke zu wechseln, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht haben.
• 73 % würden einen Umweg in Kauf nehmen, um mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das einen besseren Kundenservice bietet.
• 52 % sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie wissen, dass sie einen guten Kundenservice erhalten.
• 43 % der Teilnehmer würden lieber zum Zahnarzt gehen als den Kundendienst anzurufen.

Vor diesem Hintergrund bietet Shep drei Schritte an, um sicherzustellen, dass ein Kunde wiederkommt.

1. Die wichtigsten Maße

Der erste Schritt besteht darin, sich an das wichtigste Maß für die Kundenzufriedenheit zu erinnern: die Stammkunden.

Unternehmen lieben es zu messen, ob sie gute Arbeit leisten. Dies kann durch Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) geschehen, bei dem ein Kunde gefragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass er ein Unternehmen an ein Familienmitglied oder einen Freund weiterempfehlen würde. 

Shep erinnert uns jedoch daran, dass diese Kennzahlen zwar wichtig sind, aber nicht das Wichtigste. 

Der wichtigste Maßstab für die Leistung eines Unternehmens ist, ob ein Kunde wiederkommt. Die Kunden müssen nach ihrem Verhalten segmentiert werden – einige kommen einmal im Monat wieder, andere etwa alle drei Monate. Sobald die verschiedenen Segmente identifiziert sind, können die Unternehmen versuchen, die Kunden dazu zu bringen, das Verhalten eines dieser Kundentypen anzunehmen. 

Diese Stammkunden messen den Erfolg eines Unternehmens. Wenn es eine Unterbrechung im Verhaltensmuster eines Kunden gibt, könnte etwas falsch sein, und ein Unternehmen muss sich auf diese Unterbrechung einstellen.

2. Seien Sie nett!

Der zweite Schritt ist kurz und bündig: Seien Sie nett! Auch wenn dies offensichtlich erscheinen mag, vergisst man diesen einfachen Schritt leicht, wenn man ein großes Unternehmen betreibt. 

Shep verwendet ein Restaurant als Beispiel. Sie können ein Restaurant besitzen, in dem das beste Essen der Welt serviert wird, aber das spielt für Ihre Kunden keine Rolle, wenn der Service miserabel ist.

Nett zu einem Kunden zu sein ist „grundlegend und wird erwartet“. Dies ist das Rückgrat für einen optimalen Kundenservice und die Gewinnung von Stammkunden.

3. Stellen Sie die großen Fragen

Der letzte Schritt umfasst einige interne Überlegungen und Marktforschung. 

Shep skizziert sechs Fragen, die man sich stellen sollte, wenn man die „Ich-komme-wieder-Erfahrung schaffen will:“

1. Warum sollte ein Kunde mit uns Geschäfte machen? Stellen Sie fest, was Ihr Produkt von anderen unterscheidet, und definieren Sie, was Sie gut machen. Versuchen Sie, über Verallgemeinerungen wie „wir bieten einen tollen Service“ hinauszugehen.


2. Warum sollte ein Kunde mit unserer Konkurrenz Geschäfte machen? Da Sie nun Ihre Stärken kennen, ist es an der Zeit, die Stärken Ihrer Konkurrenten zu verstehen. 


3. Schritt halten. Was können wir von dem, was die Konkurrenz macht, übernehmen? Schauen Sie sich an, was Ihre Konkurrenten tun, was Sie nicht tun, und passen Sie es an. Kopieren Sie nicht. Wenn Sie Ihren Konkurrenten kopieren, bieten Sie Ihren Kunden nur zwei gleiche Erfahrungen. Versuchen Sie stattdessen, etwas Einzigartiges anzubieten.


4. Welche Unternehmen außerhalb unserer Branche lieben wir, und warum? Diese Unternehmen können B2B oder B2C sein – das spielt keine Rolle. Wichtig ist, dass Sie herausfinden, warum Sie das, was diese Unternehmen tun, lieben und was Sie dazu bringt, wieder mit ihnen Geschäfte machen zu wollen. 


5. Was können wir von den Unternehmen außerhalb unserer Branche übernehmen? Schauen Sie sich die Stärken dieser Unternehmen an und prüfen Sie, ob Sie diese Eigenschaften oder Verhaltensweisen übernehmen können, um Stammkunden zu gewinnen.


6. Und nun (fragen Sie noch einmal), warum sollte ein Kunde mit uns Geschäfte machen? Wenn Sie diesen sechsstufigen Prozess durchlaufen haben, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken und zu sehen, ob Ihre Antwort stärker ist als zuvor.

Shep nutzte Prezi Video, um seine Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Gewinnung von Stammkunden weiterzugeben. Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie Ihr Team Prezi Video nutzen kann, um fesselndere Verkaufspräsentationen zu erstellen und Stammkunden zu gewinnen.