Como conseguir clientes fiéis

A maioria das indústrias está saturada de produtos e marcas incríveis que prometem a melhor qualidade e valor. Focar no atendimento e na experiência do cliente é uma forma de se destacar da concorrência e fidelizar o cliente.

Em seu Prezi Video, Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e experiência e autor de best-sellers do New York Times, compartilha três maneiras de fazer com que os clientes digam: “Voltarei!”

Shep começa ressaltando que a melhor experiência de atendimento que seu cliente teve se tornará a referência para todas as vendas futuras.

“Mesmo que você concorra com a concorrência, [os clientes] comparam você com o melhor serviço que já receberam de qualquer pessoa”, diz Shep.

Você pode fornecer um produto ou serviço totalmente diferente, mas um cliente esperará a mesma experiência, se não melhor, que recebeu anteriormente.

Shep compartilha alguns fatos rápidos sobre clientes de um estudo de consumidores com mais de mil participantes. Aqui está o resumo:

• 83% dos clientes estão dispostos a mudar de empresa ou marca por causa de uma má experiência de atendimento ao cliente.
• 73% farão de tudo para fazer negócios com uma empresa que ofereça um melhor atendimento ao cliente.
• 52% pagarão mais se souberem que receberão um bom atendimento ao cliente.
• 43% dos americanos preferem ir ao dentista do que ligar para o suporte ao cliente.

Com isso em mente, Shep fornece três etapas para garantir que um cliente volte.

1. A medição mais importante

O primeiro passo é lembrar a medida mais importante da satisfação do cliente: clientes recorrentes.

As empresas adoram medir se estão fazendo um bom trabalho. Isso pode ser feito por meio de métricas como Net Promoter Score ou NPS, em que um cliente é questionado sobre a probabilidade de recomendar uma empresa a um familiar ou amigo.

No entanto, Shep nos lembra que, embora essas métricas sejam importantes, elas não são as mais importantes.

A medida mais importante de como uma empresa está se saindo é se um cliente volta. Os clientes precisam ser segmentados por comportamento – alguns voltam uma vez por mês e outros voltam a cada trimestre ou mais. Uma vez identificados os diferentes segmentos, as empresas podem tentar fazer com que os clientes adotem o comportamento de um desses tipos de clientes.

Esses clientes recorrentes medem o sucesso de uma empresa. Se houver uma quebra no padrão de comportamento de um cliente, algo pode estar errado e a empresa precisa estar sintonizada com essa quebra.

2. Seja legal!

O segundo passo é curto e doce: seja legal! Embora isso possa parecer óbvio, é fácil esquecer esse passo simples ao operar um negócio de grande escala.

Shep usa um restaurante como exemplo. Você pode ter um restaurante que serve a melhor comida do mundo, mas isso não importa para o seu cliente se o serviço for péssimo.

Ser gentil com um cliente é “fundamental e esperado”. Esta é a base para fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente e conquistar clientes recorrentes.

3. Faça as grandes perguntas

A etapa final envolve alguma reflexão interna e pesquisa de mercado.

Shep descreve seis perguntas a serem feitas ao criar a “Experiência I’ll-Be-Back”:

1. Por que um cliente faria negócios conosco? Identifique o que diferencia seu produto e defina o que você faz bem. Tente olhar além de generalizações como “nós fornecemos um ótimo serviço”.
2. Por que um cliente faria negócios com nossa concorrência? Agora que você conhece seus pontos fortes, é hora de entender os pontos fortes de seus concorrentes.
3. Mantenha o ritmo. O que podemos adaptar a partir do que a concorrência está fazendo? Dê uma olhada no que seus concorrentes estão fazendo que você não está e adapte-o. Não copie. Copiar seu concorrente apenas fornece ao cliente duas das mesmas experiências. Em vez disso, tente oferecer algo único.
4. Quais empresas fora do nosso setor nós amamos e por quê? Essas empresas podem ser B2B ou B2C – não importa. O que importa é identificar por que você ama o que essas empresas estão fazendo e o que faz você querer fazer negócios com elas novamente.
5. O que podemos adaptar das empresas fora do nosso setor? Observe os pontos fortes dessas empresas e veja se você pode adaptar essas qualidades ou comportamentos para obter clientes recorrentes.
6. Agora (pergunte novamente), por que um cliente faria negócios conosco? Depois de passar por esse processo de seis etapas, é hora de refletir e ver se sua resposta é mais forte do que antes.

Shep usou o Prezi Video para compartilhar suas dicas sobre como melhorar a experiência do cliente e fazer com que os clientes voltem. Entre em contato conosco para saber como sua equipe pode usar Prezi Video para criar apresentações de vendas mais envolventes e garantir esses clientes recorrentes.