Raul Duran
febrero 24, 2022
La mayoría de los sectores están sobresaturados de productos y marcas increíbles que prometen la mejor calidad y valor. Centrarse en el servicio al cliente y en la experiencia es una forma de diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.
En su Prezi Video, Shep Hyken, experto en servicio y experiencia del cliente y autor de bestsellers del New York Times, comparte tres formas de conseguir que los clientes digan: «¡Volveré!»
Shep comienza señalando que la mejor experiencia de servicio que haya vivido el cliente se convertirá en el punto de referencia para todas las ventas futuras.
«Aunque compitas con tu competencia, [los clientes] te comparan con el mejor servicio que han recibido de cualquiera», dice Shep.
Podría ofrecer un producto o servicio totalmente diferente, pero un cliente esperará la misma experiencia, si no mejor, que la que recibió anteriormente.
Shep comparte algunos datos breves sobre los clientes, extraídos de un estudio de consumo de más de mil participantes. Este es el resumen:
- El 83% de los clientes están dispuestos a cambiar de empresa o de marca por una mala experiencia de servicio al cliente.
- El 73% se esforzará por hacer negocios con una empresa que ofrezca un mejor servicio al cliente.
- El 52% pagará más si sabe que recibirá un buen servicio al cliente.
- El 43% de los estadounidenses prefiere ir al dentista que llamar al servicio de atención al cliente.
Con esto en mente, Shep ofrece tres pasos para garantizar que un cliente vuelva.
1. La medida más importante
El primer paso es recordar la medida más importante de la satisfacción del cliente: clientes que repiten.
A las empresas les encanta medir si están haciendo un buen trabajo. Esto puede ser a través de métricas como el Net Promoter Score o NPS, donde se pregunta a un cliente qué probabilidad tiene de recomendar una empresa a un familiar o amigo.
Sin embargo, Shep nos recuerda que, aunque estas métricas son importantes, no son las más importantes.
La medida más importante para saber cómo va una empresa es si un cliente vuelve. Hay que segmentar a los clientes según su comportamiento: algunos volverán una vez al mes y otros lo harán cada trimestre más o menos. Una vez identificados los distintos segmentos, las empresas pueden intentar que los clientes adopten el comportamiento de uno de esos tipos de clientes.
Estos clientes recurrentes miden el éxito de una empresa. Si se produce una ruptura en el patrón de comportamiento de un cliente, es posible que algo vaya mal y la empresa debe estar atenta a esa ruptura.
2. Sé amable.
El segundo paso es corto y dulce: ¡ser amable! Aunque esto puede parecer obvio, es fácil olvidar este sencillo paso cuando se opera un negocio a gran escala.
Shep utiliza un restaurante como ejemplo. Puedes tener un restaurante que sirva la mejor comida del mundo, pero eso no le importa a tu cliente si el servicio es pésimo.
Ser amable con un cliente es «fundamental y esperado». Es la espina dorsal para ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente y conseguir que los clientes repitan.
3. Hacer las grandes preguntas
El último paso implica una reflexión interna y un estudio de mercado.
Shep esboza seis preguntas que hay que plantearse al crear la «Experiencia de Regreso»:»
- ¿Por qué un cliente haría negocios con nosotros? Identifica lo que diferencia a tu producto y define lo que haces bien. Intenta ir más allá de generalizaciones como «ofrecemos un gran servicio».
- ¿Por qué un cliente haría negocios con nuestra competencia? Ahora que conoces tus puntos fuertes, es el momento de entender los de tus competidores.
- Mantener el ritmo. ¿Qué podemos adaptar de lo que hace la competencia? Fíjate en lo que hacen tus competidores y que tú no haces y adáptalo. No copies. Copiar a tu competidor sólo proporciona al cliente dos experiencias iguales. En su lugar, intenta ofrecer algo único.
- ¿Qué empresas fuera de nuestro sector nos gustan y por qué? Estas empresas pueden ser B2B o B2C, no importa. Lo que importa es identificar por qué te gusta lo que hacen estas empresas y qué te hace querer volver a hacer negocios con ellas.
- ¿Qué podemos adaptar de las empresas ajenas a nuestro sector? Fíjate en los puntos fuertes de estas empresas y comprueba si puedes adaptar estas cualidades o comportamientos para conseguir clientes recurrentes.
- Ahora (pregunta de nuevo), ¿por qué un cliente haría negocios con nosotros? Una vez que hayas pasado por este proceso de seis pasos, es el momento de reflexionar y ver si tu respuesta es más sólida que antes.
Shep utilizó Prezi Video para compartir sus consejos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y hacer que los clientes vuelvan. Ponte en contacto con nosotros para saber cómo tu equipo puede utilizar Prezi Video para crear presentaciones de ventas más atractivas y conseguir que los clientes vuelvan.
